据新闻报道，记者从台州黄岩区警方获悉，朱某发现案涉打车软件有技术漏洞，对乘客的投诉审核不仔细，只要乘客在打车平台上投诉网约车司机，平台出于安抚乘客考虑都会赠予投诉者10元代金券。后来，朱某在网上销售平台声称自己能为用户获取打车软件10元代金券，用户只需付其3元的返利。于是，朱某通过登录其他用户账号，在打车软件平台上恶意投诉了2000多名素不相识的司机。几个月下来，获利近8000元。近日，朱某因涉嫌诈骗被警方刑事拘留。
应该说，作为网约车司机，被投诉的感觉肯定不好受，如果明明是服务质量很好还被无故投诉，更会感到窝火。如今，却有人靠利用网络平台存在的漏洞恶意投诉司机获得利益，真可谓奇葩之事，也让司机蒙受不白之冤。而恶意投诉者因涉嫌诈骗被刑事拘留，也算为其投机取巧行为承担了后果。
作为消费者，如果对经营者提供的商品和服务不满意，可行使投诉和举报的权利。这是消费者与经营者博弈，维护自身权益的必要措施，是其不可或缺的权利。而经营者要想赢得消费者信赖，自然应慎重对待消费者的投诉，及时解决消费者的不满和诉求。
尤其是，由于互联网平台竞争的激烈，经营者更加重视消费者的投诉和挑刺，甚至不惜以代金券、现金奖励等形式激励挑刺的消费者，进而不断完善自我，提升消费者体验。按说，这本来是有利于消费者的好事，如今却被一些投机取巧者加以利用，既扰乱了经营者的正常经营秩序，也让普通消费者背锅。
而这种恶意投诉是否严重到违法乃至犯罪，则应具体问题具体分析。如果是某个消费者本人在消费过程中恶意投诉，鸡蛋里挑骨头，将不存在缺陷和瑕疵的商品或服务声称为存在缺陷和瑕疵，那么，经营者自然可以理直气壮地加以拒绝，或者引导消费者走法律途径解决问题。也可以选择给消费者优惠券、返现等来息事宁人，减少麻烦。
大千世界，无奇不有。对消费者本人的恶意投诉，只要没有胁迫、敲诈行为，侵犯商誉行为，商家和公权机关都应予以包容，没必要上纲上线。但是，本案中行为人的恶意投诉显然不是可以包容的对象，而是已经涉嫌违法犯罪。其一，消费者本人并未遭遇商品和服务的缺陷或瑕疵，即便遇到了，也没有投诉的打算。其二，行为人对消费者本人隐瞒了真相，假借消费者本人名义恶意投诉，同时也欺骗了网络平台，使网络平台误以为是消费者本人投诉而以支付代金券作为安抚。
由此可见，前述恶意投诉行为的欺骗性比较明显，并非正常的恶意投诉那么简单。根据刑法规定及法理，诈骗罪主要指行为人虚构事实或隐瞒真相诱骗被害人，使被害人基于错误认识处分财产，行为人获取不法利益。虽然有观点以平台存在漏洞而否认行为人构成违法犯罪，但应认识到，诈骗案中的被害人往往存在相应过错，如贪占小便宜、轻信他人、好逸恶劳、贪求美色等。也正因为被害人存在过错，才能让行为人有可乘之机，诈骗得逞。也即，平台存在漏洞，被害人存在过错不是行为人实施违法行为的借口。这也给那些靠投机取巧牟利的人带来了警示，靠逾越规则获取不法利益根本不可取。
(记者 史洪举)
